Empatia é a habilidade de se imaginar no lugar de outra pessoa, compreendendo seus sentimentos e desejos. Para buscar esse entendimento, é preciso saber ouvir. E sentir que estamos sendo ouvidos gera uma conexão poderosa. É justamente esse vínculo que o marketing de relacionamento busca, proporcionando experiências positivas que fortaleçam a relação e a façam perdurar.
Marketing de relacionamento é a construção de relações satisfatórias e sólidas, a longo prazo, com o objetivo de conquistar a preferência e expandir as relações comerciais, segundo Philip Kotler.
Ian Gordon, em seu livro “Marketing de Relacionamento: Estratégias, Técnicas e Tecnologias Para Conquistar Clientes e Mantê-los Para Sempre” define marketing de relacionamento como um “processo contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e compartilhamento de seus benefícios durante uma vida toda de parceria”.
Na prática, como isso funciona?
Um bom relacionamento estabelece confiança e é um elemento crucial, tanto no marketing B2C quanto no B2B. A diferença é que, no primeiro, as empresas promovem seus produtos ou serviços diretamente para consumidores. No segundo, a relação comercial é feita entre empresas. Em ambas, os relacionamentos positivos melhoram a retenção de clientes, cujas taxas elevadas em 5% aumentam os lucros de 25 a 95%, segundo artigo da Harvard Business Review.
Para construir esse bom relacionamento, é necessário ter transparência, fator imprescindível na construção da credibilidade, e ter empatia para ouvir os clientes e conhecer, de verdade, seus desejos e suas necessidades, como citamos lá no início.
É preciso também ter atenção com clientes já fidelizados, praticar uma comunicação assertiva e proporcionar experiências agradáveis. Uma pesquisa de 2021 mostra que 75% dos consumidores com boas experiências de compra tendem a se tornarem fiéis à empresa.
A melhor estratégia, no entanto, vai depender sempre dos atores envolvidos. Cada empresa tem a sua cultura, assim como seus membros têm suas características, personalidades e preferências.
E isso nos leva aonde?
Na Ativação, por exemplo, nosso bom relacionamento com associações do setor, nos levou a fechar negócios em Pernambuco. Multinacionais que começamos atendendo próximo à nossa sede, no Espírito Santo, abriram portas nas filiais do Rio de Janeiro, de Minas Gerais e do Mato Grosso do Sul.
Com outros parceiros, viajamos pelo país. Fomos para as Olimpíadas do Rio de Janeiro e outras praias fluminenses, junto à Claro; chegamos ao Rio Grande do Sul, com um filtro para a Pimpolho; produzimos um cinema para cidades mineiras e capixabas, com a Vale, percorrendo quase 1.000 km; viajamos mais de 1.500 km para promover experiências de segurança no interior do Mato Grosso do Sul, com a Fibria, hoje Suzano; e levamos a floresta até a Inglaterra, na London Pulp Week, e a China, no Xangai Pulp Week, com “A floresta sob um novo prisma”, campanha que venceu o prêmio Aberje 2017, também junto à Fibria. Aliás, quem também nos levou para fora do país foram ex-funcionários que nos conectaram a clientes em Portugal.
Essas conexões, entre muitas outras que, só no Brasil, alcançaram também outros estados como São Paulo e Bahia, foram feitas graças também à nossa reputação conquistada nos 15 anos de experiência e bom trabalho realizado, porque o relacionamento, sozinho, não faz milagres.
Ora contemplando o pacote completo, da ideia à execução, ora apenas o conceito, o planejamento ou a execução, essas parcerias nos levaram para muitos lugares, impulsionadas também pelo uso da tecnologia.
Reuniões virtuais eliminam as barreiras geográficas, assim como as ferramentas de geolocalização e afins. Lives e webinars permitiram que pudéssemos nos conectar com pessoas em todo lugar. E ter membros da equipe de origens diferentes, trabalhando remotamente de outro estados, ampliou o nosso alcance e também o nosso entendimento desse universo plural que é o comportamento humano, trazendo novos olhares, novas vivências e perspectivas.
Toda essa diversidade regional soma experiências individuais, bagagens culturais e visões de mundo, oxigena nossas ideias, permite leituras diferentes da realidade, aprimora o olhar crítico e alimenta a criatividade.
Os limites geográficos e demográficos ficam cada vez menores. E os nossos sonhos, cada vez maiores.